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酒吧服務(wù)細(xì)節(jié)的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1．規(guī)范使用禮貌用語
A．歡迎光臨
B．請跟我來，這邊請
C．為您服務(wù)是我的榮幸
2．點蠟燭的正確方式：在卡座客人入座后，半蹲式面向客人，用右手拿打火機，左手將蠟燭臺拿到自己面前，迅速點燃并擺放在茶幾的中央位置。
3．怎樣遞送酒水單：
A．吧臺、散臺客人
站在客人右側(cè)45度角，用右手把已翻至第一頁的酒水單，彎腰70度從客人的右手邊遞送到客人的手中，后退半步等待點單。
B．卡座客人
半蹲式面向客人，用雙手把已翻至第一頁的酒水單，身體前傾遞送到客人手中，保持半蹲式面向客人的姿勢等待點單。
4．當(dāng)客人點完所需貨品時，服務(wù)生應(yīng)當(dāng)面將客人所點的貨品重復(fù)一遍，“先生/小姐，您好，我為您重復(fù)一遍您所點的貨品（名稱、數(shù)量、金額）。”
5．收取金額的注意事項
人民幣的真?zhèn)?br/>A．當(dāng)客人面點清金額，并告訴客人你所收的金額多少
B．現(xiàn)金與消費券的比例及消費不找零
6．示酒的手法
右手掌靠瓶勁，左手脫住瓶底，呈45度商標(biāo)面向客人，“先生/小姐，請問這是您選擇的酒水嗎？”。
7．空扎壺中空冰塊的比例保持7分滿。
8．了解客人選擇的酒水不同，從而配備相對應(yīng)的杯具
如：紅酒——紅葡萄酒杯　　 白葡萄酒——白葡萄酒杯
香檳——香檳杯　　　　 干邑——白蘭地杯或咯杯
啤酒——咯杯　　　　　 勾對洋酒——咯杯
9．在兌酒時軟飲不可與扎壺口接觸，保持扎壺在桌面與軟飲以45度角高于扎壺5公分倒入。
10．在兌洋酒時，須先詢問客人對于口味濃與淡，“先生/小姐，請問您對口味有什么要求嗎？”
11．扎壺中洋酒與軟飲的比例
洋酒以咯杯8分滿：扎壺1/4的冰塊兌入扎壺口滿的軟飲。
12．扎壺兌完混飲后，應(yīng)先將點酒客人面前的酒杯中，倒入一盎司的酒水，讓其嘗試口味的濃與淡。當(dāng)客人滿意后再將酒水倒入公杯中。
13．第一次為客人分酒時，應(yīng)先將公杯中的酒水倒入相對應(yīng)人數(shù)的酒杯各5分滿，然后依次從點酒客人的左手邊起先給女士，然后再是先生。“先生/小姐請慢用。”近的距離須用雙手，遠的距離可用右手，半蹲式服務(wù)。
14．杯墊的使用方法：須在所有的扎壺、公杯及客人面前的酒杯下墊好杯墊。在分酒前須用右手在每位客人面前放好杯墊。
15．桌面洋酒及軟飲的擺放在服務(wù)生面對客人的右下角桌面上，商標(biāo)須面向客人，洋酒在前，軟飲在后。（所有的軟飲須擺放在臺面上，不得存放在紙箱中。）
16．煙缸中的煙蒂更換須以3個為標(biāo)準(zhǔn)，右手用一張紙巾蓋住煙缸拿離臺面倒掉并擦干凈。
17．當(dāng)客人拿煙時，服務(wù)生應(yīng)迅速上前，右手拿打火機，左手成扶持狀為客為點煙。（每日營業(yè)前將打火機的火苗調(diào)至適當(dāng)?shù)拇笮　＃?br/>18．為客人遞送紙巾時，須以雙手送至客人面前“先生/小姐請慢用”。（客人在享用小吃或水果時，須遞送紙巾給客人。）
19．扎壺中的酒水剩余四分之一時，就要加冰兌新酒。（須離開桌面拿冰塊時，“先生/小姐，請稍等，我為您取冰塊。”）
20．公杯、扎壺的匹配標(biāo)準(zhǔn)為：3位客人配一個公杯，一個扎壺。
21．始終確保客人面前公杯里的酒水為九分滿（倒酒時應(yīng)半蹲式面向客人，用右手將公杯取到自己面前的桌面，右手持扎壺，左手扶壺蓋倒酒。）
22．每當(dāng)離開桌面時，服務(wù)生須告知客人自己的動向。“先生/小姐，請稍等我去……”（不是為客人提供服務(wù)的情況下或時間會較長，應(yīng)先與鄰桌的服務(wù)生協(xié)調(diào)一下，讓其幫忙照看。）
23．服務(wù)生應(yīng)主動詢問客人是否需要骰盅（“先生/小姐請問什么時候可以幫您去取骰盅？）
24．沒有客人玩骰盅時，應(yīng)將其整理好擺放桌面的左下角。
25．點洋酒套餐時，要向客人說明附帶的贈品。
26．每次點完單收取金額后，都須告訴客人自己的工號。
27．每位服務(wù)生要隨身攜帶2支筆及一些便箋，以方便客人使用。
28．服務(wù)員須了解公司的基礎(chǔ)設(shè)施及訂位電話號碼。（如洗手間、存包間、慢搖吧、KTV包廂的方位。我公司的訂位電話為　　　　　　　　　 ）
29．如遇客人醉酒時，為客人送上冰水，如是單獨醉酒的客人及時通知現(xiàn)場經(jīng)理。
30．如遇客人在桌面吸食違禁藥品時，應(yīng)主動勸阻客人并及時通知現(xiàn)場經(jīng)理。（“先生/小姐，為了您的健康請不要吸食毒品。”）
31．當(dāng)客人提出不合理要求時（如違法紀(jì)，侮辱人格等行為），善意的勸阻客人并及時通知現(xiàn)場經(jīng)理。
32．當(dāng)客人對你的服務(wù)不滿意時，應(yīng)主動詢問客人是否需要換其他服 務(wù)生，并通知現(xiàn)場經(jīng)理。（“先生/小姐，給您帶來麻煩請諒解，是否需要換其他服務(wù)生幫您繼續(xù)服務(wù)，請稍等。”）
33．不得借故拖延找零時間，或故意誘導(dǎo)客人索取小費。
34．客人對你的服務(wù)認(rèn)可并提供小費時，服務(wù)生應(yīng)面帶微笑回答：“謝謝，先生/小姐！”不得拒絕客人小費的金額大小。
35．服務(wù)生在營業(yè)期間，要保持口氣清新，面帶微笑。（不得應(yīng)個人的情緒而影響工作激情。）
36．空的酒瓶、軟飲瓶不得放入立式垃圾桶內(nèi)。（應(yīng)集中擺放在茶幾靠自己面前，集中收走。）
37．不得使用客用紙巾擦桌子，工作柜里應(yīng)準(zhǔn)備好干抹布和濕抹布。
38．遇到地面有小件垃圾、煙蒂時，主動下蹲撿起，不要依賴掃把。
39．沙發(fā)或座位子有水漬時，主動提醒客人并及時擦干。（“先生/小姐，這里有水漬讓我先幫您擦干。”）
40．自動為客人導(dǎo)位入坐，女士優(yōu)先，為客人拉開椅子并調(diào)整到舒適的角度、距離。
41．當(dāng)客人手機放在桌面時及時提醒客人保管好自己的物品。“先生/小姐，手機放在桌面容易丟失。”
42．卡座、散臺客人的手機可使用干凈的洛杯。墊上紙巾將手機放入，擺放在臺面上。
43．三聯(lián)單要注明開單時間、數(shù)量、名稱、臺號、工號及金額。如遇填寫錯誤，應(yīng)及時找經(jīng)理簽字作廢，不要私自作廢或扔掉。
44．如遇客人多元化點單，先幫客人兌完酒使每位客人面前酒杯、公杯都有酒后，告知客人自己須離開一下，幫您去看其它小吃、果盤有沒有好。
45．客人的人數(shù)較多或包、衣物、傘具較多時，可提醒客人存在寄衣間比較方便，散臺臺面下不要存放客人的包、衣物等物品（寄存不收費用）。
46．服務(wù)生應(yīng)自動向客人介紹公司的經(jīng)營特色及每月活動內(nèi)容。
47．對于形象好、氣質(zhì)佳、高消費的客人，及時通知現(xiàn)場經(jīng)理建立客戶檔案，控臺人員互動。
48．在營業(yè)后半段，場內(nèi)有較多空位時，可詢問一些人數(shù)較多。位置不佳的客人是否需要轉(zhuǎn)位。（“先生/小姐，現(xiàn)在有一張好的位子，需要的話我可在幫您轉(zhuǎn)過去。”）
49．詢問每一位客人是否有抵價券，并告知客人正確的使用方法，不得謀取營業(yè)長短款。
50．當(dāng)客人詢問洗手間方位時，應(yīng)用右手指出正確的方位引導(dǎo)客人。如客人有需要攙扶的，須通知周邊的服務(wù)生代看區(qū)域。
51．當(dāng)客人果盤小吃剩余不足時，應(yīng)詢問客人是否需要續(xù)點或撤走。
52．當(dāng)客人所點酒水剩余十分之二時，應(yīng)及時詢問客人是否需要續(xù)點。
53．整支洋酒還剩余2指時，應(yīng)及時為客人調(diào)兌，減少客人的存酒。
54．軟飲在剩可調(diào)一扎壺時，應(yīng)及時詢問客人是否需要增加軟飲。
55．當(dāng)客人須存酒時，應(yīng)使用禮貌用語讓客人稍等及時通知經(jīng)理。“先生/小姐，請稍等，經(jīng)理會來為您登記存酒或取酒卡的。”
56．吧臺客人如暫時離開，在酒杯下墊張紙巾一時以示客人還未離店。
57．拿動客人的杯子時，右手手指應(yīng)在杯子的下半身，不可接觸杯口。
58．散臺客人離開，桌面上還有酒時，服務(wù)員在未能確認(rèn)客人是否離場須及時通知主管。
59．如遇客人之間發(fā)生打架事件，先將周邊的杯子收掉，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。
60．當(dāng)服務(wù)生不小心打翻客人酒水、小吃時，應(yīng)及時向客人道歉，并通知現(xiàn)場經(jīng)理處理。
61．發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時通知主管，不得擅自翻閱客人物品。
62．客人離場時，主動提醒客人不要遺忘隨身攜帶物品。
63．如果客人丟失物品時，及時通知現(xiàn)場經(jīng)理，配合現(xiàn)場進行查詢。
64．當(dāng)客人要求提供冰水時，應(yīng)告知酒水單上礦泉水的價格。
65．服務(wù)生不得與客人喝酒骰盅，在客人執(zhí)意的確情況下，服務(wù)生善意的回決客人及時通知主管，再做決定。
66．在場內(nèi)客流量不大的情況下，服務(wù)過程中使用托盤。卡座服務(wù)生應(yīng)做到以托盤服務(wù)為主。
67．當(dāng)客人要轉(zhuǎn)臺時，先通知當(dāng)區(qū)主管，不要遺漏客人的酒水，提醒客人不要遺忘隨身攜帶物品。與轉(zhuǎn)臺服務(wù)生交接清楚。消費情況在消費卡上認(rèn)真注明。
68．服務(wù)生、主管不得幫客人代存、取酒。（當(dāng)客人要求存給服務(wù)生或主管時，應(yīng)善意的回絕客人，讓客人接受自存自取的確程序，執(zhí)意時通知經(jīng)理。）
69．服務(wù)生與營銷經(jīng)理之間要有交流，了解訂位客人的特殊要求，積極促銷業(yè)績。
70．服務(wù)生收臺是應(yīng)注意不要將杯子疊起，應(yīng)使用托盤平放杯具碟子。
71．等待點單時，手?jǐn)[放的姿勢：卡座半蹲式，左手放在左膝蓋上，右手搭在左手上。散臺離客人半步距離，左手在腹前，右手搭在左手上。
72．酒水單先給要位的客人或小姐。
73．推銷須從高價位至低價位。
74．當(dāng)客人使用外幣時，須告知客人無法使用，如遇客人沒有人民幣時，及時通知現(xiàn)場經(jīng)理。
75．信用卡的使用：須先詢問客人有無密碼，有密碼應(yīng)刷空卡后快速 給客人輸入密碼，給客人簽信用卡帳單時應(yīng)正確告訴客人消費金額。
76．臺面蠟燭須先經(jīng)過調(diào)整，以方便及時點燃。
77．開易拉罐時不得對著客人開啟。
78．三位客人匹配一個煙灰缸。
79．散臺紙巾折花放在洛杯中，擺放在臺面上，卡座紙巾正確擺放在預(yù)定卡座中。
80．如遇客人打破杯具、器皿，應(yīng)及時通知主管，第一時間清理現(xiàn)場，須做到關(guān)心愛護公司財產(chǎn)。

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