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　　一直來，聯通分公司全體員工以“踐行使命、創優服務、致力和諧”的理念，全心全意為用戶提供最優質的服務，精心鑄造聯通服務品牌工程。在經營活動中自覺接受社會監督，誠信經營、規范服務、自覺保護消費者合法權益，為此我們制定了諸多切實可行的措施。

　　一、領導重視、制度健全、長抓不懈

　　近年來，通信企業市場競爭日趨激烈，內部改革不斷深化，給職工職業道德建設帶來了一定的難度。公司領導經過深入調查研究，達成共識，認真轉變思想觀念，在企業改革發展的大環境中，職工職業道德水平的高低直接關系到企業的效益和生死存亡，必須加強職工職業道德建設，才能保證企業持續健康發展。我公司將遵守職業道德、抓好服務工作作為績效考核、獎懲的重要指標；編發《聯通員工手冊》，規范員工行為；結合職工職業道德建設，開展“為用戶服務、為經營服務、為窗口服務、為基層服務”活動。將服務工作作為“一把手”工程來抓。分管經理隨同服務質量督查人員深入一線，走訪客戶，督導工作，有效促進了服務管理工作，為服務工作奠定了堅實的基礎。為加強管理，分公司從基礎抓起，健全考核體系先后下發了《服務質量檢查標準》、《關于電話、寬帶客戶障礙及時修手冊》、《營業員考評量化考核辦法》、《入戶服務人員監督檢查辦法》、《山東聯通首問負責工作制度》等服務管理制度，使服務工作做到有章可循，有規可依。

　　二、全程服務、首問負責，實施服務“全局一盤棋”的全程全員服務體系。

　　（1）抓服務源頭：從營業受理上，大力實施文明窗口服務，嚴格推行“規范化服務”，嚴守服務承諾和文明服務公約。對營業受理的裝、移、修以及客戶投訴、咨詢由營業窗口負責服務到底。在服務源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺，為客戶提供一流的服務。

　　（2）抓入戶服務：嚴格推行入戶規范化服務，入戶工作人員必須嚴格做到“一證、一卡、一函、三帶、一捎”和預約服務制，為入戶員工印制了服務名片，方便了客戶與服務人員直接聯系，提高了服務效率和水平。

　　（3）抓服務支撐：對于涉及到服務的訴求進行全程支撐，要求運維部門牢固存樹立“運維就是經營，運維就是服務”的服務大局觀念，為客戶提供強有力的網絡技術支撐，為前臺提供積極主動的后勤保障和管理支撐。

　　（4）抓行管服務：堅持公司領導和中層管理人員直接參與和處理客戶投訴受理制度。開通了服務監督電話，每天分管領導通過辦公網和97系統對服務工單進行實時跟蹤監督和提醒，杜絕超時服務現象的發生。

　　（5）抓全員服務：全員實行“首問責任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實，服務督查人員利用員工不熟的號碼進行模擬客戶投訴，對員工進行暗查暗訪并錄音，對于客戶投訴推諉扯皮者嚴肅處理，使全體員工繃緊服務弦。

　　（6）抓線路服務：我公司一直把線路整治作為提高服務質量，降低客戶投訴的重要環節來抓。公司領導帶頭，行管人員參加，將“親情農家”與線路整治結合起來，業務營銷與整治并舉，走街串巷，進行線路整治和走訪客戶活動，全力根治線路雜亂、搭掛、交越、老化等現狀，使全縣百門障礙歷時大幅下降，有效地降低了客戶的投訴率。

　　（7）抓便民服務：我公司一直堅持“用戶至上、用心服務”的理念，努力使各種服務貼近民眾。并于開通了“家園招領”業務，受到了社會好評。

　　（8）建立社會監督與內部監督檢查相結合、專職與兼職檢查相結合、不定期暗訪與周期性檢查相結合的服務監督機制。通過報紙和網站向社會公布服務標準、服務承諾，設立服務監察室，開通10010免費投訴熱線和業務受理熱線，調整補充社會監督員隊伍，強化社會監督機能，形成內外監督檢查網絡，將通信服務質量置于全社會的監督之下。進一步落實承諾服務制度，實行有諾必踐，違諾必究，優質完善的服務得到了用戶的肯定。

　　三、強化素質、重塑形象

　　為規范服務人員行為、提高人員素質，公司經常組織入戶和窗口服務人員進行專業培訓和學習，強化服務人員的規范化服務意識，轉變了工作作風。

　　四、合法經營公平競爭

　　我公司在經營中嚴格執行資費標準，不亂漲價、亂收費、亂降價，實行全月交費制，確保通信網間互聯互通，積極配合通信行業主管部門的調查或檢查工作，實行責任追究制度，通過大會嚴肅傳達互連互通規定，嚴格執行信息產業部頒布的《通信建設項目招標投標管理暫行規定》。

　　五、誠信治企，維護消費者的合法權益

　　誠信是一個企業的立足之本、興盛之道，對于服務性行業來說更是如此。為此，聯通公司全體員工始終堅持信譽第一，誠信服務、守法經營。在誠信服務上堅持公開原則，自覺接受社會監督。明碼標價，嚴格執行國家規定的各項資費政策。為使廣大客戶能夠明明白白消費，在全市各所有營業場所，張貼通信資費標準，使廣大客戶對各項通信業務的資費情況一目了然。嚴格計費管理，保證計費的準確性。

　　六、注重溝通，敢于承責

　　“不要怕投訴，要正確看待投訴，敢于承擔責任，要把客戶投訴看成好事，變壓力為動力”通過客戶投訴可以發現服務工作中自已認識不到的缺陷，從而改進服務，更好的為客戶提供優質服務。

　　七、創造優美環境營造文明氛圍

　　在搞好公司業務發展的同時，重視本單位的環境建設，堅持開展美化、凈化工作，使單位內外整潔，各營業廳等服務環境優美舒適，家屬區調動住戶的積極性，搞好家屬區的美化和綠化，在社會上樹立了良好的企業形象。

　　今后，聯通公司將一如既往地嚴格按照上級部門的各項文件指示精神，不斷的加強思想政治學習和業務技術水平的學習，使我們企業的整體形象和員工的精神面貌再上一個新臺階。

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