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2011年旅游監督管理股工作總結

　　
一年來，在局領導的關懷支持和陳書記的帶領下，以及同事們的關心與幫助下，我努力工作。在工作多、任務重的情況下，克服科室人手少的困難，認真負責落實每項工作，扎扎實實干好，認認真真對待，以科學發展觀為指導，講政治，顧大局，克服困難，不斷創新，刻苦鉆研業務知識，不斷提高個人素質和業務工作水平。遵紀守法，努力工作，認真完成領導交辦的各項工作任務，為xx旅游 打造“健康、安全、秩序、質量、效益”xx旅游最佳目的地形象盡心盡力， 腳踏實地地做出了應有的努力和貢獻。現將一年來所做工作總結如下：

 一、監督管理各項工作平穩有序

（1）不斷強化行業管理，旅游市場秩序有了新改善

　　 圍繞創造“優美環境、優良秩序、優質服務和游客滿意”的總體目標。一年來，我帶領監督管理股堅持一手抓發展，一手抓整頓，以規范旅游市場秩序為重點，開展了針對旅游景區安全檢查、旅游商品質量專項治理、旅行社規范經營、星級飯店服務質量等一系列活動，保障了旅游市場平穩有序。

（ 2） 強化旅游安全管理，促進平安旅游

　　 旅游安全工作關系到旅游業健康有序的發展。一年來， 監督管理股在陳局長帶領下，多次聯合消防、質檢、食檢、安檢、交通等部門對景區、旅行社、星級飯店進了詳細的安全檢查，通過及時監督檢查，及時消除安全隱患，及時做好防范，確保旅游各項安全工作落到了實處，保障了全縣旅游安全。并通過六月中旬開展的2011年全國安全生產月活動，監督管理股積極深入旅游企業、街道播放警示教育片、展覽展示、普及安全生產法律法規知識和安全常識，提高了旅游企業的安全素質和游客的安全意識，營造旅游企業關愛安全、關愛生命的良好氛圍。

（3）防汛安全成績顯著，確保景區安全度汛

　　 防汛工作是旅游旺季各項工作的重中之重，汛前監督管理股制定并及時下發了2011年旅游防汛實施方案、應急預案、救援預案、地質災害應急預案等，建立健全了防汛工作的各項管理制度，并深入景區對其防汛物資儲備情況、制度建設、防汛隊伍建設、緊急避險通道設立、安全隱患整改等進行了全面檢查，及時查漏補缺、消除隱患。監督管理股多次召開旅游旺季防汛安全會議，根據本企業實際情況，有針對性的與各旅游企業簽訂了旅游防汛安全目標責任書，要求各景區堅持“安全第一、預防為主”的方針，完成汛前的各項準備工作，深入扎實地開展本企業防汛安全大檢查，確保景區安全度汛。

（4） 積極備戰，扎實做好“五.一、十一黃金周”工作，圓滿完成各項接待任務。

　　 今年兩個黃金周，監督管理股犧牲休息時間，在陳書記帶領下深入各旅游企業檢查工作。通過監督管理股及早安排、精心部署，采取有效措施，圓滿實現了“安全、秩序、質量、效益”四統一的工作目標。并圍繞“五一黃金周”及迎接第十七屆中國（三門峽）國際黃河旅游節“十、一”長假等重大節日活動為契機，不斷提升我縣旅游企業服務質量，對各旅游接待單位有針對性地開展了多次安全大檢查，細化了旅游接待各個環節上的安全保障和檢查工作，有效地保障了黃金周和旅游高峰的安全運行。今年黃金周和旅游高峰期間，由于方案可行，制度落實，準備充分，措施得當，我縣未出現一例人身傷亡事故及旅游投訴，一些因自然因素或其他原因造成的安全事故均得到了及時、果斷、妥善地處理，未影響到正常的旅游接待，可以說黃金周和旅游高峰期間我縣的旅游安全情況總體良好，圓滿完成了接待任務。另外，旅游產品更加豐富多彩，新景點、新項目和旅游活動層出不窮，為游客提供了選擇的空間和余地，也極大地豐富了黃金周和旅游高峰期的旅游內容，旅游服務內容和服務質量有了新的改進，為這今年黃金周及旅游高峰的健康運行創造了條件。

（5） 加強旅游從業人員管理培訓，提高旅游服務質量

在旅游接待服務中，服務質量和服務水平直接關系到我縣旅游的信譽和效益， 在旅游高峰期到來之前 相繼開展了 星級飯店服務標準規范年活動 。 四月初監督管理股帶領各星級飯店管理人員，到鄭州參加2010 版飯店星級標準宣貫培訓班，并在回來后對本星級飯店員工進行培訓，大大提高了星級飯店管理人員管理水平和員工的服務質量。相繼開展了整頓和規范旅行社經營行為以及旅游團隊服務質量跟蹤調查活動 ，監督我縣旅行社規范經營行為，通過調查回訪，及時掌握旅行社服務質量，得到了游客的寶貴意見，對年終考核旅行社提供了重要依據，避免很多旅游投訴，保障了游客的合法權益。

（6） 旅游投訴處理率100%,切實維護旅游者合法權益　　　　 

今年“黃金周”及旅游旺季期間，按照縣假日辦的統一布置，縣旅游局監督管理股及早對重點景區及星級飯店和旅行社都開通了旅游投訴電話，并在旅游旺季前對公眾公布。監督管理股本著“切實維護旅游者合法權益、盡力保證旅游團隊行程順暢”的原則，對投訴中涉及游客面大的急難問題，都及時協調有關單位和部門盡力作了妥善解決。對于不屬于旅游投訴范圍的，耐心解釋，告知其找相關單位解決，還有一些游客打投訴電話進行旅游咨詢，也都熱心予以解答。對于游客的旅游投訴，按照旅游投訴處理程序進行處理，及時通知有關方面作了整改。黃金周期間，游客對處理結果基本滿意。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 （7）城市精細化管理檢查考核工作，得到上級部門認可

積極配合上級部門，對xx旅游企業城市精細化管理檢查考核工作，監督股組織深入旅游企業進行督導檢查，一是先后對xx賓館、迎賓館、康元大酒店三家星級飯店車輛停放管理、衛生間衛生進行檢查驗收，基本都達標。二是豫西大峽谷、雙龍灣景區進行檢查驗收，發現景區停車位規劃整齊，管理到位，廁所干凈，衛生符合標準。通過初步驗收，得到了驗收組的一致好評。

（8）創建“平安暢通縣區”工作有條不紊成績突出

根據縣“創建辦”創建“平安暢通縣區”工作任務要求，監督管理股認真細致的開展創建平安暢通縣工作，認真對照任務條目，逐一落實。并制定《xx縣旅游局創建平安暢通縣區工作實施方案》，下發各個旅游企業認真實施。 按照“政府領導、部門協作、社會聯辦、齊抓共管、綜合治理”的工作要求，以創建平安暢通縣區活動為載體，以深化旅游交通安全管理為重點，全面落實交通安全責任制，強化宣傳教育和執法檢查等，深入開展旅游交通安全管理，保證了旅游交通安全、有序和暢通。完善了創建檔案資料及創建工作方案，并制定了交通安全宣傳計劃，建立了交通安全宣傳臺賬，印制發放交通安全宣傳資料200余份。監督管理股組織旅游景區、旅行社負責人召開了旅游交通安全工作會，要求旅游企業提高思想認識、強化工作職責、建立長效機制。利用旅游交通安全工作會議、專項活動等方式，在全縣旅游業從業人員中廣泛宣傳開展創建活動的重要意義，廣泛宣傳交通安全法律法規，使大家牢固樹立旅游交通安全意識，從源頭抓起，標本兼治，確保旅游交通安全。

（9） 順利通過 法制工作考核驗收

　  根據xx縣人民政府辦公室，開展的2011年法制工作考核的通知要求，監督管理股認真對照行政執法工作考核的內容和標準，逐一落實，全面及時總結今年執法工作成績，查找存在的問題和不足，通過向考核組匯報、查看檔案資料、單位硬件設施的完善、行政決策機制的落實以及有效的資金保障，得到了考核組的一致好評，使這次考核工作順利通過，圓滿完成執法工作目標任務。

 (10)發表簡報及時，內容豐富

　　 監督管理股一年來共發表旅游簡報5篇，通過簡報，能夠在第一時間及時、準確、有效的把旅游行業信息傳送到領導手中，為旅游行業工作人員互相了解情況、吸收經驗、學習先進、改進工作以及領導決策、制定政策、指導工作等方面提供了重要的參考。　　　　

（11）臨時性工作認真對待，圓滿完成

一是 xx豫西大峽谷召開的三門峽旅游協會第二屆代表大會，監督管理股高度重視積極協助，認真組織xx旅游協會會員召開會議，圓滿完成各項會議議程。 二是 監督管理股負責組織轄區內的旅行社、星級飯店和景區的預賽優秀選手到三門峽參加了2011年度“游客在我心中”演講大賽決賽。 xx 參賽選手通過現場表演，充分展示了我縣 廣大旅游從業人員 的綜合水平和整體素質。經過評委們公開、公正、公平的精心評判，四名選手獲得優秀獎，為我縣旅游展現了良好的形象 。 三是 積極參與局創建精神文明單位工作，認真完成試題答卷，并根據要求制定旅游局業務知識問答試題一套。 四是 配合市局對全縣導游員培訓及導游證的年審工作。 五是 配合市局對星級飯店2011年，年審復合評定工作。 六是 對執法證申報年審工作。 七是 配合規劃股制定雙胞胎漂流大賽方案并組織實施工作。 八是 監督管理股負責組織縣局質監執法人員，到三門峽參加了市旅游局舉辦的旅游行政質監執法培訓。 九是 根據市、縣紀委監察部門要求， 以 完成 行政審批電子監察系統網絡割接工作，新系統割接到移動專網-全市電子政務內網，電腦所需配置IP以測試聯通正常。 十是 上報旅游行政審批及制定制作審批事項流程梳理表，旅游星級飯店、旅行社申報流程圖，編寫旅游相關的文件、通知、匯報、總結，以及其他一些工作等等。

二、工作中存在的問題和不足　　　 

（1）與相關職能部門之間的溝通、協調和聯系還有待于進一步增強。

（2）星級賓館的服務質量有待于進一步提升。

（3）對旅游從業人員培訓有待于進一步加強。

（4）旅游行政執法力度不夠，執法主體明確，但執法過程中旅游企業桀驁不馴難管理，執法難度比較大。目前執法文書還不健全，下一步監督管理股將完善執法文書、執法程序，以及罰沒票據的申報，加大執法。

（5）希望學習借鑒，周邊兄弟縣市旅游監督管理工作的經驗及方式方法，能夠更好的為xx旅游做貢獻。

（6）希望進一步協調、協商 ，建立一種旅游成員單位聯合執法長效機制（旅游旺季聯合執法辦公室），在監督執法過程中，對那些桀驁不馴難管理的旅游企業，從某些意識上讓他們知道，不是只有旅游主管部門在執法，而是聯合執法的一種震懾，為以后的監督管理工作創造良好的執法環境。

三、下半年工作打算，再接再厲、迎難而上圓滿完成各項工作任務

隨著xx旅游業的不斷發展，在縣委縣政府確立的大旅游宏偉目標動力下，旅游局監督管理股積極響應縣委縣政府的號召，開拓思路，不斷創新， 按照市監督管理部門的有關要求，圍繞實現旅游業活縣的發展目標，進一步加強對全縣旅游行業的管理、檢查和監督，使旅游行業監督管理各項工作穩步推進。就做好明年監督管理各項工作，做如下安排；

（ 一）加強旅游安全管理，促進旅游業健康有序快速發展

旅游安全工作關系到旅游業健康有序的發展，我們始終把旅游安全工作擺在第一位，牢固樹立“安全是旅游的生命線”的觀念，增強旅游安全防范意識。牢固樹立安全第一、預防為主、綜合治理的觀念，把安全隱患消滅在萌芽狀態， 確保無重大事故發生。

（ 二）加強旅游從業人員培訓，提高旅游服務質量

在旅游接待服務中，服務質量和服務水平直接關系到我縣旅游的信譽和效益。在新的一年里，我們將繼續在縣委、縣政府和局領導的安排下，加強旅游飯店、景區、旅行社、農家樂賓館等旅游從業人員培訓，樹立優質服務，提高管理水平和服務質量，全面提升xx旅游形象，使每個員工都明確崗位規范標準，實現服務質量達標，規范服務、細微服務、讓游客滿意、讓游客感動，使我縣的旅游服務水平提升到一個新的臺階。

（三） 規范行業管理，整頓旅游市場秩序，嚴厲打擊非法經營

明年監督管理股將不斷加大 旅游市場整頓力度， 以規范旅游市場秩序為重點， 嚴厲打擊無證、無照非法經營等嚴重擾亂我縣旅游市場秩序的違法活動， 保障旅游市場平穩有序。

（四）強化投訴受理機制，降低旅游投訴率，切實維護旅游者合法權益 

 xx作為全市重點旅游區，游客的利益高于一切，為保護游客的合法利益，解決游客遇到的糾紛，規范xx的游覽經營秩序和良好氛圍，避免不良影響帶給xx旅游業乃至全市旅游業的損失，監督管理股將逐步完善投訴處理機制。具體將作以下幾方面工作； 一是標準化管理。 配備專職人負責投訴受理工作，認真填寫游客投訴登記表等相關表格，每季度將投訴受理情況向接口部門作以上報。對外公布投訴電話，投訴電話做到24小時接通。 二是效率化運行。 在接到游客投訴后，投訴受理人員能在第一時間內趕到現場，獲取第一手資料，根據取證，進行調解或處罰，投訴案件的處理時限不超過48小時，意見反饋不超過一星期。 三是公正化執法。 游客投訴最擔心的就是受理部門能否公正，監督管理股工作人員從游客角度出發，無論是游客與游客，還是游客與旅游企業，亦或是游客與工作人員，一律一碗水端平，堅持原則。不徇私情是投訴受理人員的基本工作原則，在堅持這一原則下，是游客都能怨氣而來，滿意而去，游客滿意率達到100%。

（ 五）營造良好的區域旅游環境

積極探索游客“引得來、留得下”的有效措施，在繼續做好行業管理各方面建設的同時，加強旅游市場秩序管理，強化行業從業人員的培訓。加強對旅游市場的監管，加強行業自律。抓好旅游企業精神文明創建工作,深入開展旅游品質服務提升活動，以優質的服務和良好的環境吸引游客。

（ 六） 努力完成局領導分配的各項任務及臨時性任務

　  總之，干一行、學一行、愛一行，在工作上兢兢業業、任勞任怨，為xx的旅游事業添磚加瓦，奉獻力量！

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