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銀行迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動方案二

第16屆亞洲運(yùn)動會將于11月12日在廣州舉行,這是全亞洲人民的一次體育盛會，是一次展示廣東悠久歷史文化、輝煌建設(shè)成就和人民良好精神風(fēng)貌的難得機(jī)遇。同時，為提高城市整體文明程度，廣州市將全力以赴迎接-2011年全國文明城市評選活動。為積極響應(yīng)組委會把本屆亞運(yùn)會辦成一屆有特色、高水平
的亞運(yùn)會的號召，進(jìn)一步提高廣東銀行業(yè)亞運(yùn)期間服務(wù)水平，塑造廣東銀行業(yè)良好的國際形象，切實(shí)做好亞運(yùn)會期間的金融服務(wù)工作，以優(yōu)質(zhì)、高效、文明、一流的窗口服務(wù)迎接亞運(yùn)會及-2011年全國文明城市評選活動，特制定本方案。
一、活動意義
為亞運(yùn)提供一流的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好亞運(yùn)會各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，既是官方組織機(jī)構(gòu)和亞洲各國參會人員對廣東銀行業(yè)的要求，也是廣東銀行業(yè)抓住歷史機(jī)遇，展示廣東銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造金融服務(wù)行業(yè)國際化水準(zhǔn)，錘煉和提高銀行業(yè)窗口服務(wù)水平的重要契機(jī)。因此，從在廣東地區(qū)全行業(yè)全面推動“迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”的開展，對增強(qiáng)銀行業(yè)對亞運(yùn)服務(wù)的責(zé)任心和使命感，強(qiáng)化服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，打造廣東銀行業(yè)核心競爭力，推動服務(wù)水準(zhǔn)的整體提高都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。
為更好地配合、促進(jìn)和推動“迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”的開展，“廣東文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動”和廣州市迎接“-2011年全國文明城市評選活動”將與“迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”有機(jī)地結(jié)合起來，三項(xiàng)活動融會貫通、相輔相承，使廣東銀行業(yè)總體服務(wù)水平躍上新臺階。
二、總體目標(biāo)
活動在全省銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)展開，以珠三角地區(qū)為重點(diǎn)，廣州地區(qū)為主陣地，以加強(qiáng)全行業(yè)窗口文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任，圍繞服務(wù)踐行、產(chǎn)品創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能拓展，提升核心競爭力等內(nèi)容，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制優(yōu)化、投訴處理機(jī)制完善、應(yīng)急預(yù)案健全演練、電子化服務(wù)水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進(jìn)行推進(jìn)，豐富活動內(nèi)涵，注重服務(wù)品質(zhì)，力求通過系列活動，努力做到“四個一流”：服務(wù)設(shè)施一流，服務(wù)品質(zhì)一流，服務(wù)水平一流，服務(wù)環(huán)境一流；切實(shí)落實(shí)“四個無障礙”：重點(diǎn)窗口服務(wù)語言無障礙，刷卡消費(fèi)無障礙，殘障設(shè)施無障礙，便捷服務(wù)無障礙；使廣東銀行業(yè)服務(wù)水平有一個整體上的較大提升，更好地為第16屆亞運(yùn)會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
三、組織推進(jìn)
由廣東銀行同業(yè)公會成立廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長：會長
副組長：副會長、副會長
成員：各理事會員單位主要負(fù)責(zé)人
下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在公會秘書處，由秘書長擔(dān)任辦公室主任，設(shè)綜合事務(wù)、宣傳協(xié)調(diào)、培訓(xùn)組織3個工作小組，分別負(fù)責(zé)督導(dǎo)推動相關(guān)工作。
參加活動的各會員單位要相應(yīng)成立由主管領(lǐng)導(dǎo)及各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成的“迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組”和辦公室，加強(qiáng)對系列活動的組織實(shí)施和協(xié)調(diào)開展，制定亞運(yùn)知識培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、涉外業(yè)務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急處置培訓(xùn)等方面內(nèi)容的實(shí)施方案，指定聯(lián)絡(luò)員，并于2月底前將領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單和實(shí)施方案報廣東銀行同業(yè)公會秘書處，確保系列活動的順利開展。
系列活動組織推動工作各有側(cè)重，總體方案由公會統(tǒng)一制定,各會員單位省(市)分行按要求進(jìn)行部署，各地市協(xié)會進(jìn)行督導(dǎo)推動；示范單位評選工作由公會秘書處和各地市協(xié)會組織為主，各會員單位督促配合。
四、活動內(nèi)容及時間安排
系列活動時間安排：1月1日?12月31日，約365天時間?；顒臃炙碾A段開展，內(nèi)容具體安排如下：
（一)組織準(zhǔn)備階段
1、草擬方案，準(zhǔn)備各項(xiàng)前期活動（1月）
廣東銀行同業(yè)公會秘書處草擬《廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動方案》并提交理事會審議通過。各會員單位積極準(zhǔn)備相關(guān)各項(xiàng)前期工作，確?；顒拥捻樌_展。
2、精心組織，積極推動，提高對迎亞運(yùn)金融服務(wù)的認(rèn)識（2月上旬）
2月上旬召開廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動動員大會。
由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做動員講話，發(fā)布《廣東銀行業(yè)深入開展迎亞運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動倡議書》和《廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動方案》。會員單位、地方協(xié)會代表發(fā)言，積極響應(yīng)倡議活動。
通過整體部署動員，各會員單位積極開展動員工作，從上到下，讓員工深刻認(rèn)識到做好迎亞運(yùn)金融服務(wù)工作的重大意義，強(qiáng)化員工迎亞運(yùn)金融服務(wù)意識，積極用心的從細(xì)節(jié)做起，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起，從身邊做起，推動迎亞運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動有序高效的開展。
3、組織學(xué)習(xí)中國銀行業(yè)協(xié)會頒布的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范化水平（3月至4月）
3月至4月，各會員單位組織下屬機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)以《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)  上一頁  [1] [2] 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范服務(wù)文件（見中國銀行業(yè)協(xié)會http://.china-cba.net，廣東銀行同業(yè)公會http://.gdbag）
，從根源上、制度上全面提高服務(wù)規(guī)范水平，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
請各會員單位選取各單位網(wǎng)點(diǎn)一線員工優(yōu)秀學(xué)習(xí)心得于4月下旬報送廣東銀行同業(yè)公會秘書處，便于各會員單位學(xué)習(xí)和交流。
（二）整改、強(qiáng)化服務(wù)階段
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，樹立廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)整體形象（自2月至活動結(jié)束）
組織開展以學(xué)習(xí)教育、講座論壇、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練等多形式的服務(wù)培訓(xùn)活動，提高員工的綜合素質(zhì)。第一要加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)行為，通過規(guī)范著裝、儀表儀容、行為舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語等方面提升銀行服務(wù)。同時，了解亞洲主要各國風(fēng)俗禮儀禁忌，做到用心服務(wù)，貼心服務(wù)。第二要加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性、高效性操作的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)柜臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化，以此提升銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第三要加強(qiáng)柜面相關(guān)員工語言能力特別是英語的培訓(xùn)，尤其是位于亞運(yùn)場館、酒店、機(jī)場等重點(diǎn)區(qū)域周邊的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置英文語言能力較強(qiáng)的人員作為大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員，以滿足和國際友人的溝通和交流。同時，公會將協(xié)助各會員單位組織開展手語培訓(xùn)，確保各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有1人以上具備手語技能。
除了上述的一般要求外，公會將邀請亞組委專家協(xié)助各會員單位開展亞運(yùn)及亞洲主要各國風(fēng)俗禮儀禁忌方面的有關(guān)知識培訓(xùn)，讓員工熟悉亞運(yùn)會的基本知識，了解籌備期間組織者公布的相關(guān)需求服務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況、需要及時調(diào)整和更新培訓(xùn)內(nèi)容。
各會員單位結(jié)合每月工作活動內(nèi)容，自3月起每月末向廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報送一次月活動總結(jié)，各單位相關(guān)信息報送情況將作為評獎依據(jù)。
2、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境優(yōu)化、設(shè)施改造及開展系統(tǒng)運(yùn)營壓力測試（5月-11月）
為應(yīng)對亞運(yùn)帶來的外幣業(yè)務(wù)高峰，組織各會員單位按系統(tǒng)在服務(wù)環(huán)境等各方面進(jìn)行服務(wù)自查、加大服務(wù)流程優(yōu)化，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理的效率，具體要求如下：
（1）完善賬戶管理，建立專門的亞運(yùn)綠色通道，設(shè)立具備外語能力的專屬柜臺員工提供快捷高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
針對亞運(yùn)會期間的特殊需要，人民銀行廣州分行有關(guān)部門已經(jīng)設(shè)立了綠色審批通道，對各國亞委會、境外體育組織、國際媒體和贊助商等境外機(jī)構(gòu)及亞運(yùn)會期間進(jìn)入廣東的境外個人提供賬戶管理方面的便利，有關(guān)商業(yè)銀行也應(yīng)提供相應(yīng)的配套措施，專人負(fù)責(zé)，隨到隨辦，盡可能地方便這些機(jī)構(gòu)和個人開設(shè)(來源：文秘114 http://.wenmi114）銀行結(jié)算賬戶。
（2）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)現(xiàn)各種涉外標(biāo)示的雙語提示，具有辦理外匯業(yè)務(wù)資格的網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)置
貨幣兌換、中英文對照標(biāo)示，自助設(shè)備應(yīng)明示所接受外卡的標(biāo)識和中英文雙語操作界面；升級可受理外卡功能的atm機(jī)具，應(yīng)檢驗(yàn)其是否具備處理4-6為密碼功能，對不具備上述功能的可受理外卡atm機(jī)具，應(yīng)在4月底前完成機(jī)具軟件和后臺處理系統(tǒng)的升級；增加atm自助設(shè)備機(jī)具的管理，安排專人對atm機(jī)具進(jìn)行巡檢，增加atm機(jī)具清機(jī)、檢查和加鈔操作的頻度，對atm機(jī)具鈔箱余額進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，確保亞運(yùn)期間atm機(jī)具24小時不間斷服務(wù)。
（3）新建和改造網(wǎng)點(diǎn)要達(dá)到無障礙設(shè)施“四有”標(biāo)準(zhǔn)（殘疾人坡道，引導(dǎo)服務(wù)，低位柜臺，無障礙標(biāo)識），不具備物理改造條件的網(wǎng)點(diǎn)，要通過建立人工幫扶服務(wù)、臨時坡道等替代設(shè)施，為殘障人員、老年人等特殊人群提供專屬服務(wù)；
（4）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)進(jìn)行分類，一方面為客戶提供整潔的服務(wù)環(huán)境，另一方面為客戶提供不同的服務(wù)功能，提高服務(wù)效率；
（5）要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備，為不同類型客戶提供專業(yè)的服務(wù)，并加快網(wǎng)點(diǎn)工作流程優(yōu)化；
（6）通過增開營業(yè)窗口，保證業(yè)務(wù)高峰工作正常，縮短各主辦業(yè)務(wù)的辦理時間，最大限度地滿足客戶要求。
（7）優(yōu)化支付環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量。銀聯(lián)廣東分公司和各金融機(jī)構(gòu)要密切協(xié)作，花大力氣改善銀行卡受理環(huán)境，滿足亞運(yùn)會期間境內(nèi)外持卡人的支付需求，尤其是要注意確保外幣刷卡消費(fèi)的暢通無阻。提高風(fēng)險意識，開展支付風(fēng)險評估，完善支付系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案。
（8）完善亞運(yùn)會重點(diǎn)區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)布局，統(tǒng)一個人本外幣兌換服務(wù)標(biāo)識，提供專門的通道和柜臺，拓展現(xiàn)金和非現(xiàn)金服務(wù)功能，為有關(guān)人士提供快捷的外幣匯兌服務(wù)；加強(qiáng)對合作酒店的外幣代兌換業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供必要的后臺支援，方便各方面人士。
各會員單位要加速進(jìn)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改造，開展業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營壓力專項(xiàng)測試，對不符合、不適應(yīng)亞運(yùn)金融服務(wù)要求的存在問題進(jìn)行全面整治改造。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，結(jié)合神秘人查訪報告意見反饋和亞運(yùn)金融服務(wù)要求，突出重點(diǎn)、規(guī)定時限，制定切實(shí)有效的整改方案，并積極組織落實(shí)，確保整改措施落實(shí)到位。各地市協(xié)會負(fù)責(zé)進(jìn)行對相關(guān)服務(wù)工作的抽查和督促，并每月根據(jù)各成員行在系列活動中的亮點(diǎn)和存在問題形成報告報送廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，刊登于廣東銀行同業(yè)公會開辦的《廣東銀行業(yè)》雜志及迎亞運(yùn)服務(wù)簡報，便于各成員行間相互學(xué)習(xí)和交流。
3、完善信息反饋機(jī)制，全面提升應(yīng)急反應(yīng)能力（5月至7月）
各會員單位要進(jìn)一步重視完善信息反饋機(jī)制，根據(jù)實(shí)際情況的變化，及時調(diào)整準(zhǔn)備工作，要不斷完善信息快速傳遞渠道，能夠及時處理和應(yīng)對突發(fā)事件，并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時調(diào)整和完善準(zhǔn)備工作。
（1）要縮短客戶投訴處理流程，強(qiáng)化分行和支行聯(lián)動機(jī)制，完善投訴反饋機(jī)制，完善信息快速反應(yīng)通道。
（2）要加強(qiáng)各服務(wù)跟蹤工作，及時了解客戶的滿意程度，從事后解決問題向事前發(fā)現(xiàn)問題轉(zhuǎn)變。
（3）要加大催辦和問責(zé)力度，必要時及時啟動應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務(wù)形象。
（4）保障廣州市及主要賽區(qū)周邊業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營工作，保持網(wǎng)絡(luò)信息暢通，保證人員配備，適當(dāng)延長營業(yè)時間并建立周末值班制度，保障24小時貨幣兌換點(diǎn)和相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)營以滿足無障礙金融服務(wù)工作和處理緊急事件的需求。
設(shè)立專門的咨詢投訴平臺，及時解決境內(nèi)外人士在獲取包括銀行卡業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有金融服務(wù)中遇到的問題。為進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴處理和突發(fā)事件應(yīng)急處理工作機(jī)制，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理行為，各會員單位在5月至7月分期分批次對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開展應(yīng)急處理培訓(xùn)，提高網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)能力，嚴(yán)格按照中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》及《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》要求進(jìn)行操作，進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作機(jī)制，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理行為。
自5月起，各機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)每月至少開展各類應(yīng)急演練一次。并結(jié)合演練情況，于每月末向廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報送一次月演練活動總結(jié)和活動信息。
4、加大金融創(chuàng)新力度，開發(fā)具有亞運(yùn)特色的金融產(chǎn)品（3月至7月）
第16屆亞洲運(yùn)動會是全亞洲人民的盛會，數(shù)量巨大的人員流動將為廣東銀行業(yè)帶來龐大的客戶群體和潛在的合作伙伴，故此，加強(qiáng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新是亞運(yùn)金融服務(wù)建設(shè)的核心內(nèi)容，同時也是廣東銀行業(yè)飛速發(fā)展的重要契機(jī)。
（1）細(xì)分客戶群，做好預(yù)案，充分了解不同類別客戶的不同需求。針對不同海內(nèi)外來賓的業(yè)務(wù)需求，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，再造業(yè)務(wù)流程，提供貼近市場實(shí)際的服務(wù)。這些客戶群體可以分為境內(nèi)、境外、發(fā)達(dá)國家和發(fā)展中國家、參觀者與參展者、國家首腦、政府官員、企業(yè)領(lǐng)袖和普通游客等等，客戶類型的不同決定其所需的服務(wù)也存在著較大的差異。只有針對這些客戶群體進(jìn)行合理的細(xì)分，才能充分了咨詢客戶需求，有針對性地做好服務(wù)。
（2）提高工作時效，為所有客戶提供便捷服務(wù)。應(yīng)該從客戶最基本需求：方便、快捷入手，盡量簡化不必要的流程，如可對個人的申請書，個人客戶的資料變革申請書等各業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行優(yōu)化，提高工作效率，直接減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候的時間。同時還可繼續(xù)加快網(wǎng)點(diǎn)軟硬件的改造，以軟件提升為重點(diǎn)，選擇具有代表性的網(wǎng)點(diǎn)開展服務(wù)銷售流程的整合，深入挖掘網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)潛能，強(qiáng)化員工崗位的責(zé)任心。
（3）加大金融創(chuàng)新的力度，有針對性地開發(fā)多種特色金融產(chǎn)品。各會員單位可根據(jù)亞運(yùn)會的特點(diǎn)，以亞運(yùn)會金融服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，針對不同對象，用心定制金融服務(wù)方案。例如，或可針對組織者和工作人員推出網(wǎng)絡(luò)門票代銷服務(wù)、亞運(yùn)理財(cái)服務(wù)、亞運(yùn)財(cái)富咨詢服務(wù)等各類金融服務(wù)，或可針對參賽者和觀眾群體推出亞運(yùn)指南、專屬帳戶、便利結(jié)算、亞運(yùn)系列銀行卡等各種服務(wù)功能。
請各會員單位于7月30日前將本行關(guān)于金融產(chǎn)品創(chuàng)新的有關(guān)素材匯總整理后報廣東銀行同業(yè)公會秘書處。屆時，將把優(yōu)秀的創(chuàng)新金融產(chǎn)品通過新聞媒體及內(nèi)部刊物對外推介。
（三）實(shí)施階段
1、全面宣傳廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)活動，引導(dǎo)和接受社會關(guān)注和監(jiān)督（3月至9月）
各會員單位在活動期間應(yīng)開展多層次、多渠道、多形式的迎亞運(yùn)金融服務(wù)宣傳活動，使迎亞運(yùn)金融服務(wù)所倡導(dǎo)的文明規(guī)范服務(wù)理念深入人心，營造良好的輿論氛圍。主要方式有：
（1）各會員單位和各地市協(xié)會充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報刊通訊，面向社會公眾，廣泛開展柜面服務(wù)規(guī)范推介及宣傳。
（2）開展金融服務(wù)走進(jìn)社區(qū)活動，加大金融知識的普及和推廣。
（3）利用組織座談、發(fā)放金融知識宣傳冊或宣傳折頁、主題演講、征文交流等方式，教育廣大金融消費(fèi)者熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備，合理分流業(yè)務(wù)，緩解柜面壓力。
（4）形成窗口服務(wù)檢查反饋機(jī)制，開展服務(wù)檢查監(jiān)督活動。8月至9月間，開展對窗口服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容落實(shí)、執(zhí)行情況的檢查。對于檢查發(fā)現(xiàn)的問題，以對會員單位負(fù)責(zé)的態(tài)度及時作相應(yīng)反饋，對在銀行窗口服務(wù)中市民集中反映的問題，根據(jù)問題類型積極開展對策研究及匯總整理。
（5）結(jié)合每周一期的廣東銀行同業(yè)公會與廣東人民廣播電臺合辦的“銀通天下”欄目，在全省范圍內(nèi)宣傳推介廣東銀行業(yè)“迎亞運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)”系列活動，引導(dǎo)和接受社會關(guān)注和監(jiān)督廣東銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)。
（6）增設(shè)編印廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報，刊登各成員行在開展迎亞運(yùn)服務(wù)期間突出事跡和行之有效的方案計(jì)劃，加強(qiáng)迎亞運(yùn)期間行業(yè)內(nèi)服務(wù)交流和建設(shè)，便于各會員單位間相互學(xué)習(xí)和補(bǔ)充。
2、開展迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動（自7月至10月）
為進(jìn)一步加深對迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)建文明城市的重要意義，向全社會表明廣東銀行業(yè)對加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重視，廣東銀行同業(yè)公會將組織各會員單位開展迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識競賽活動。比賽內(nèi)容包括金融服務(wù)形象評比（含行服）、銀行柜面專業(yè)技能、服務(wù)禮儀、英語口語能力等各方面的全方位評比?；顒臃殖踬?、復(fù)賽及決賽三個階段，決賽階段擬安排在電視臺等新聞媒體上進(jìn)行報道。
3、開展暗訪活動，促使整體行業(yè)服務(wù)水平提升（7月至8月）
自7月起，以廣東銀行同業(yè)公會個人銀行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)委員會全體成員行為主體，涵蓋省內(nèi)各市城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，充分調(diào)動行業(yè)資源，由公會及各地市協(xié)會調(diào)度和安排，抽調(diào)各成員行專業(yè)人員組成查訪小組，在成員行間以暗訪的形式進(jìn)行交叉互訪。以專業(yè)的眼光分析各成員行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)上存在的問題和值得全行業(yè)推廣的亮點(diǎn)，并按照公會制定的固定形式及條款形成最終的查訪報告反饋，促使整體行業(yè)服務(wù)水平提升。
各查訪小組成員由各會員單位抽調(diào)，請各會員單位于7月10日前向廣東銀行同業(yè)公會秘書處報送1-2名年富力強(qiáng)、具備豐富網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的人員參加暗訪檢查工作（需省內(nèi)出差，具體檢查時間及地點(diǎn)在檢查小組構(gòu)成后另行通知）。
4、開展多層次學(xué)習(xí)、調(diào)研、交流活動，加強(qiáng)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流（4月和11月）
開展多層次學(xué)習(xí)、調(diào)研、交流活動。努力發(fā)揮公會溝通、協(xié)調(diào)和信息服務(wù)功能，通過組織各會員行服務(wù)管理人員之間的座談交流和外出學(xué)習(xí)考查活動，一是及時推廣相關(guān)銀行在窗口服務(wù)管理中的成功經(jīng)驗(yàn)；二是通過分批、分片對網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)的現(xiàn)場調(diào)研，及時提升全行業(yè)的窗口服務(wù)現(xiàn)場組織管理；三是組織基層服務(wù)管理人員和部分網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，觀摩“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”，達(dá)到以點(diǎn)帶面，博采眾長，共同提高行業(yè)服務(wù)的目的。
5、結(jié)合《廣州市-2011年創(chuàng)建全國文明城市工作規(guī)劃綱要》的有關(guān)要求，全面支持廣州市創(chuàng)建全國文明城市工作（自2月起，至活動結(jié)束）
圍繞迎亞運(yùn)金融服務(wù)整體要求，結(jié)合《廣州市-2011年創(chuàng)建全國文明城市工作規(guī)劃綱要》的有關(guān)要求，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施投入改造工作，全面檢查設(shè)置atm對外設(shè)施中英文標(biāo)識及外幣兌換業(yè)務(wù)的指引標(biāo)識、按照有關(guān)規(guī)定在營業(yè)廳增設(shè)禁煙標(biāo)志。為宣傳創(chuàng)文，迎接和配合全國文明城市測評，全省各網(wǎng)點(diǎn)須在營業(yè)大廳宣傳由市創(chuàng)建文明城市辦公室宣傳部統(tǒng)一制作的宣傳張貼廣告、宣傳短片、宣傳畫冊等內(nèi)容，并積極配合市創(chuàng)建文明城市辦公室開展的各類檢查活動。
6、啟動“廣東銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”評選活動（5月12月）
以“全覆蓋、大力度”為準(zhǔn)則，嚴(yán)格按照《廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》評選,堅(jiān)持“從嚴(yán)選優(yōu)”的原則，評出精品網(wǎng)點(diǎn)，樹立先進(jìn)典型。按全省網(wǎng)點(diǎn)一萬四千多家網(wǎng)點(diǎn)的5%的比例評選700家廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
形式上以廣東銀行同業(yè)公會組織為主,各地市協(xié)會配合,（其中廣州地區(qū)及未設(shè)立協(xié)會地區(qū)由廣東銀行同業(yè)公會統(tǒng)一組織實(shí)施），各有關(guān)商業(yè)銀行會員單位共同開展“廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”評選活動。主要內(nèi)容有：
（1）公會制定具體活動方案進(jìn)行部署。
（2）各地市協(xié)會先行按各銀行機(jī)構(gòu)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)數(shù)5%的名額組織創(chuàng)建評先申報活動，并按總名額70%比例的分配名額向公會推薦。
（3）廣州地區(qū)及未設(shè)立協(xié)會地區(qū)由廣東銀行同業(yè)公會統(tǒng)一組織，各有關(guān)會員單位按總名額30%比例的分配名額申報推薦。
（4）組織交叉互檢驗(yàn)收檢查，賽區(qū)、珠三角地區(qū)、旅游城市等地網(wǎng)點(diǎn)評選標(biāo)準(zhǔn)需結(jié)合亞運(yùn)金融服務(wù)軟硬件要求進(jìn)行考核檢查。
（5）初評名單綜合后，反饋各會員銀行征詢意見，經(jīng)銀監(jiān)合規(guī)性審查、網(wǎng)上公示等環(huán)節(jié)后，提交理事會審議通過。
（四）總結(jié)階段
1、迎亞運(yùn)銀行業(yè)金融服務(wù)檢驗(yàn)期（9月至12月）
9月1日至10月31日廣東銀行業(yè)共同組織開展服務(wù)檢驗(yàn)期活動，圍繞強(qiáng)素質(zhì)、增能力、上水平、提層次等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，扎實(shí)推進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)踐行和服務(wù)檢驗(yàn)。主要內(nèi)容有：
（1）各會員單位應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)服務(wù)細(xì)節(jié)問題，及時應(yīng)對服務(wù)需求，開拓創(chuàng)新，根據(jù)亞運(yùn)會的特點(diǎn)，細(xì)分客戶群，有針對性地開發(fā)金融產(chǎn)品，確保銀行業(yè)金融服務(wù)水平的提高。
（2）各會員單位組織開展以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)效率等為內(nèi)容的服務(wù)踐行活動，重點(diǎn)是改進(jìn)和完善銀行服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，合理疏導(dǎo)分流客戶，為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務(wù)，提高客戶滿意度。
（3）完善金融服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，妥善處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，認(rèn)真處理客戶投訴，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務(wù)形象。
具體活動有：
（1）公會及各地市協(xié)會組織對機(jī)場、賓館、商場、賽區(qū)等主要地點(diǎn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。隨著亞運(yùn)賽事的臨近，亞委會的官員、各國、各地區(qū)亞運(yùn)代表團(tuán)的官員和媒體將陸續(xù)抵達(dá)，各會員單位經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)工作開始直接經(jīng)受檢驗(yàn)。各會員單位應(yīng)注意及時處理服務(wù)細(xì)節(jié)出現(xiàn)的問題，確保銀行業(yè)服務(wù)熱情、有序、高效、安全進(jìn)行。
（2）各會員單位以系統(tǒng)內(nèi)選拔配備、招聘外國語學(xué)院教師、學(xué)生等形式組建設(shè)立后臺多語種服務(wù)支援中心，并進(jìn)行試運(yùn)作。各會員單位客服中心統(tǒng)一服務(wù)平臺增配24小時外語坐席，凡與亞運(yùn)密切相關(guān)的銀行卡投訴咨詢業(yè)務(wù)都以最高優(yōu)先級別受理。
（3）建立亞運(yùn)期間服務(wù)投訴聯(lián)動機(jī)制，設(shè)立專責(zé)小組，專人值班，協(xié)調(diào)溝通，保持聯(lián)絡(luò)。完善金融服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，妥善處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，認(rèn)真處理客戶投訴，必要時及時啟動應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務(wù)形象。
2、總結(jié)評比表彰（12月）
為促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極開展迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動，亞運(yùn)會期間，廣東銀行同業(yè)公會將對各家機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)進(jìn)行跟蹤評比，亞運(yùn)會和殘亞會結(jié)束后，廣東銀行同業(yè)公會擬于12月下旬召開“廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)總結(jié)表彰大會”，對“廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”進(jìn)行全面總結(jié)。此次活動設(shè)立若干個“廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝獎”，對活動中成績突出的會員單位和地方協(xié)會進(jìn)行表彰、授予牌匾和證書，并對“廣東銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”進(jìn)行表彰獎勵，同時向業(yè)內(nèi)和社會進(jìn)行公告，在廣東組織開展一次中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范示范單位經(jīng)驗(yàn)交流活動，以點(diǎn)帶面，提升整體服務(wù)水平。
五、活動相關(guān)要求
（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
各單位要充分認(rèn)識開展“廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動”的重要意義，樹立服務(wù)亞運(yùn)的責(zé)任感和使命感，增強(qiáng)大局意識、國際意識和風(fēng)險意識，高度重視做好亞運(yùn)會期間的銀行服務(wù)工作，確保為亞運(yùn)會提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
（二）精心組織，加強(qiáng)督導(dǎo)。
各單位要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真部署，精心組織，迅速行動，要結(jié)合本方案總體要求和自身實(shí)際，制定切實(shí)可行的具體實(shí)施方案，明確活動成效標(biāo)準(zhǔn)與活動進(jìn)度，確保活動有序開展，扎實(shí)推進(jìn)。要成立系列活動的領(lǐng)導(dǎo)小組和工作機(jī)構(gòu)，指定聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)活動的協(xié)調(diào)與溝通，形成責(zé)任明確、分工負(fù)責(zé)、齊抓共管、協(xié)調(diào)聯(lián)動的工作局面，保證系列活動的順利開展。
（三）加強(qiáng)建設(shè)，提升水平。
各會員單位要按活動的總體要求，結(jié)合自身特點(diǎn)與發(fā)展需要，堅(jiān)持高起點(diǎn)、嚴(yán)進(jìn)度、重實(shí)效，按步驟穩(wěn)步推進(jìn)；要以系列活動為契機(jī)，突出活動重點(diǎn)，特別是加大自助設(shè)備的投入以及人員的配備、流程優(yōu)化、辦事效率提高，為境內(nèi)外消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的旅行支票兌付、貨幣兌換、外卡取現(xiàn)、外卡消費(fèi)、特約商戶收單服務(wù)等對外服務(wù)，力求全面推進(jìn)，確?；顒訉?shí)效。
（四）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，層層推進(jìn)。
各單位要通過檢查督導(dǎo)、現(xiàn)場觀摩、明察暗訪、典型帶動等方式進(jìn)行督促推進(jìn)；要不斷培育、發(fā)現(xiàn)和推廣先進(jìn)典型，對活動中好的經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真總結(jié)宣傳，培育一批銀行業(yè)服務(wù)品牌，廣泛交流推廣。
（五）強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。
各單位要強(qiáng)化系列活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作。各單位在活動期間應(yīng)充分利用報刊、廣播、電視、網(wǎng)站等新聞媒體加大服務(wù)工作的宣傳報道力度，加強(qiáng)對輿論的正面引導(dǎo)，減少負(fù)面影響。
（六）加強(qiáng)溝通，狠抓落實(shí)。
各單位要及時掌控各階段工作進(jìn)度，按時上報各種信息和文字材料。各會員單位具體活動實(shí)施方案，于2月10日前報廣東銀行同業(yè)公會備案，同時上報聯(lián)絡(luò)員信息?；顒悠陂g，各單位應(yīng)每月末報送一次月活動小結(jié)，12月15日之前報送系列活動總結(jié)報告，各單位相關(guān)信息報送情況將作為評獎依據(jù)。

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