關(guān)于省行對(duì)我行“首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行情況非現(xiàn)場(chǎng)檢查的情況通報(bào)各支行、分行機(jī)關(guān)各部門：日前，省行聘請(qǐng)神秘顧客檢測(cè)服務(wù)中心人員，對(duì)包括我行在內(nèi)的全省各機(jī)構(gòu)的“首問負(fù)責(zé)制”的執(zhí)行情況進(jìn)行了非現(xiàn)場(chǎng)暗訪檢查。現(xiàn)將省行通報(bào)文件轉(zhuǎn)發(fā)給你們，并將我行受檢情況通報(bào)如下。

　　一、基本情況本次檢查，分行公司業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部及營(yíng)業(yè)部3個(gè)部門受檢。本次檢查滿分為100分，我行實(shí)際得分69分，全省排名第四，二級(jí)分行(不含地區(qū)機(jī)構(gòu)）排名第三。其中，公司業(yè)務(wù)部（受檢電話33022）扣3分，分行營(yíng)業(yè)部（受檢電話33168）扣5分，個(gè)人金融部（受檢電話33052）扣23分。

　　二、存在的主要問題1、電話禮儀用語使用不規(guī)范在本次檢查中，我行受檢人員因電話禮儀用語使用不規(guī)范被扣減6分。公司業(yè)務(wù)部和個(gè)人金融部受檢人員，都因接聽電話時(shí)只問“您好”而未報(bào)“行”而各扣3分。只有分行營(yíng)業(yè)部受檢人員用語規(guī)范，該項(xiàng)得滿分。2、“轉(zhuǎn)辦”環(huán)節(jié)尚待完善在受檢的三個(gè)部門中，只有分行營(yíng)業(yè)部涉及首問負(fù)責(zé)制的“轉(zhuǎn)辦”環(huán)節(jié)。該部門員工已經(jīng)向客戶提供了“聯(lián)系部門”、“聯(lián)系電話”，并告知了“聯(lián)系不上，回頭找我”，卻沒有告知具體的“聯(lián)系人”，致使該項(xiàng)扣減5分。3、業(yè)務(wù)條線聯(lián)系人業(yè)務(wù)水平有待提高從省行通報(bào)文件看，全省各業(yè)務(wù)條線聯(lián)系人本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)缺失，是一個(gè)共性問題。這一問題，我行也同樣存在。本次檢查，分行個(gè)人金融部聯(lián)系人在回答客戶提出的我行vip客戶申請(qǐng)條件時(shí)，四個(gè)條件只回答一個(gè)，我行也因此被省行扣減20分，成為影響我行成績(jī)和全省排名名次的一個(gè)最主要的因素。

　　三、幾點(diǎn)要求1、請(qǐng)各單位組織人員，特別是首問負(fù)責(zé)制業(yè)務(wù)條線聯(lián)系人，認(rèn)真學(xué)習(xí)省行通報(bào)文件及附件，掌握省行要求，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提升服務(wù)水平，為客戶提供一個(gè)滿意的金融環(huán)境。2、分行黨委要求，在全轄范圍內(nèi)，從嚴(yán)貫徹、執(zhí)行總行制定的電話禮儀用語標(biāo)準(zhǔn)。各崗位員工，接聽外來電話，必須規(guī)范使用電話禮儀用語，并做到態(tài)度熱情，語氣真誠(chéng)、親切，嚴(yán)禁自行省略或廢棄不用的現(xiàn)象發(fā)生。與客戶電話告別時(shí)，也要禮貌道別，并嚴(yán)格遵守“客戶掛機(jī)后再放下電話”的原則。近幾個(gè)月，分行將責(zé)成服務(wù)暗訪人員對(duì)員工電話禮儀用語使用情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查，檢查結(jié)果，計(jì)入各單位服務(wù)競(jìng)賽成績(jī)，在全轄通報(bào)。3、各崗位員工，特別是業(yè)務(wù)條線管理人員，要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)常識(shí)，為我行客戶提供滿意的高質(zhì)高效的金融服務(wù)。4、一線窗口崗位員工，遇有自己不能正確解釋的客戶提問時(shí)，可按照首問負(fù)責(zé)制“轉(zhuǎn)辦”環(huán)節(jié)的要求，提醒客戶致電9，向省行客戶服務(wù)中心查詢。或提供本行業(yè)務(wù)條線部門的聯(lián)系電話、聯(lián)系人，請(qǐng)客戶向條線部門咨詢。業(yè)務(wù)條線管理部門人員，遇有自己不能正確解釋的客戶提問時(shí)，可按照首問負(fù)責(zé)制“承諾辦”環(huán)節(jié)的要求，承諾客戶答復(fù)時(shí)限后，自行學(xué)習(xí)、掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，并在答復(fù)時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶。嚴(yán)禁業(yè)務(wù)條線管理部門人員向一線窗口部門逆向“轉(zhuǎn)辦”業(yè)務(wù)，原則上，應(yīng)盡量避免將提問客戶轉(zhuǎn)交給省行客戶服務(wù)中心。5、隨文將我行首問負(fù)責(zé)制聯(lián)系人登記表發(fā)送給你們，各單位如有人員調(diào)整，請(qǐng)及時(shí)報(bào)備分行工會(huì)。6、下一階段，對(duì)于各單位首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行情況，省、市行仍將以現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)的方式，不定期地進(jìn)行檢查。檢查范圍也將由分行機(jī)關(guān)擴(kuò)大到各支行。請(qǐng)各單位領(lǐng)導(dǎo)，督促所屬員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)取得較好的成績(jī)。

　　特此通報(bào)。

　　附件：1、《關(guān)于全轄“首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行情況的通報(bào)》（銀發(fā)【】358號(hào)）2、分行各業(yè)務(wù)條線首問負(fù)責(zé)制聯(lián)系人登記表分行工會(huì)6月2日