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關于開展創建優質護理服務示范病房活動的實施方案

各科室：

為貫徹落實全國衛生工作會議精神及深化醫藥衛生體制改革各項重點任務，加強醫院臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，衛生部決定在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”活動，到年底，實現創建100所“優質護理服務示范醫院
”、300個“優質護理服務病房”和600名“優質護理服務先進個人”的活動目標。結合我院實際條件，經院黨政聯席會議研究，決定自3月份開始，在全院開展創建“全國優質護理服務示范病房”活動（簡稱“示范工程”活動），并以此次創建活動為契機，按照活動要求的規范標準，認真貫徹落實，全面提高醫院臨床護理工作水平，提升基礎護理質量，促進護患關系和諧。現將此次活動方案下發，請相關科室認真組織實施。

一、指導思想

深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和全國衛生工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、成立醫院創建“示范工程”活動領導小組

組長：

常務副組長：

副組長：

組員：護理部主任、副主任、科護士長、臨床科室主任、護士長、各職能科室負責人

領導小組下設辦公室，辦公室主任：

三、活動目標

自3月開始，在全院統一、規范護理管理的基礎上，在臨床科室中推選出有代表性的6個病房做為試點病房，按照“優質護理服務示范病房”的要求開展工作。目標是：到底，試點病房要達到“優質護理服務示范病房”的標準，力爭1個病房進入全國“優質護理服務示范病房”的行列。通過今年的試點工作，總結經驗，以點帶面，明年起在全院進一步推廣。最終目標：為病人提供“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的優質護理服務。

四、活動范圍及主題

活動范圍：全院各臨床科室護理單元。

活動主題：夯實基礎護理，提供滿意護理服務。

五、活動原則

（一）“示范工程”活動與“醫療質量萬里行”活動相結合

全院各部門要結合“醫療質量萬里行”活動，按照本方案有關要求，加大基礎護理所占比重，調動廣大護士參與創建活動的積極性，深入持久的開展好“優質護理服務示范工程”活動。

（二）試點病房對臨床護理服務薄弱環節進行自查，對照本方案有關要求認真加以落實。試點病房間互相檢查、互相觀摩、揚長避短、共同提高；護理部等職能部門在“示范工程”活動中全程進行督導檢查；廣泛收集全院職工、患者及家屬的意見，引入社會參與評價的機制。

（三）當前任務與長遠建設相結合。

在“示范工程”活動的基礎上，不斷總結經驗，逐步探索和完善適合我國國情和適應我院發展的護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，形成我院自己的護理服務特色，不斷提高護理工作水平。

六、重點內容

要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則》、《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下幾項工作：

（一）加強護理隊伍建設，合理利用人力資源

1.根據衛生部的床護比要求，充實臨床一線護士數量，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，使臨床一線護士占護士總數的比例達到95%以上。

2.結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施科學調配，最大限度保證護理人力資源的合理應用，不斷提高我院護理組織管理工作的能力。

3.優化示范病房護理人員結構，推選服務態度好、業務精湛的優秀護士充實到“優質護理服務”示范病房，增加護士配比，根據實際需要每個“示范”病房增加2-9名護士，確保高質量完成臨床護理工作。

4.增加陪檢人員，保證急診急救中心、手術部等部門的工作需要；門診增設2名護士，負責送新入院病人。門診護士微笑迎接，主動介紹環境，引導病人至住院病房。

（二）建立健全有關規章制度，明確崗位職責

1.在“省規范”的基礎上，結合我院的具體情況，健全我院臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理質量評價和考核標準。

2.全面實行護士崗位責任制，制定并落實護士的崗位職責和工作標準  上一頁  [1] [2] ，規范臨床護理工作流程，明確質量標準。

3.根據衛生部文件要求，結合我院的具體情況，進一步落實護士績效考核制度，科學調整護士績效獎勵分配方案；除根據護士完成臨床護理工作的數量、質量外，將住院患者滿意度列入護士的考核項目，考核結果與護士的晉升、評優相結合。

（三）切實落實基礎護理職責，改善護理服務

1.認
真組織臨床護士培訓和學習基礎護理項目及工作規范，履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

2.嚴格按照分級護理標準落實各項措施，包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容。

3.護士護理患者實行責任制，確保責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。

4.為患者提供滿意的護理服務，減少和取消患者家屬承擔患者生活護理，減輕患者負擔，保證護理質量。

（四）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵

1.確定消化內科病房、神經內科一病房、胸外科病房、泌尿外科病房、產科病房、眼科一病房為“優質護理服務示范病房”試點單位。

2.將“以病人為中心”的服務理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，倡導“親情化”服務觀念，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

3.結合各科室的特點，不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

4.改進和優化出入院流程，為患者提供及時、便捷的入出院服務。

5.按衛生部“創建優質護理服務示范病房”標準及分級護理要求，檢查和落實各項護理工作。

6．根據情況取消陪護，個別科室先行試點（眼科），最終實現無陪護目標。

7.提供個性化護理服務。主動為病人服務，每周舉辦護患座談會,開展心理咨詢指導、個性康復訓練指導等特色護理服務。盡可能為病人提供各種生活上的便利，協助病人解決困難，推出不同特色的服務措施。

（五）高度重視創建工作，保障措施到位

全院職工要高度重視“示范工程”活動，把此項工作做為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，相關的職能部門應給予必要的支持，將創建“優質護理服務示范病房”視為全院性的工作，動員各方面力量為落實臨床護理工作目標提供支持和保障。協助解決護士從事“非護理工作”時間過多的問題，如：外出請領物品；預約檢查；陪檢；取送化驗單、送標本、臨時取退藥品等工作。使一線從事基礎護理的護士數量得到保證，將時間還給護士，將護士還給病人，實現優質護理服務的目標需要全院職工的共同努力。

1.成立物流小組，負責陪檢，取送標本、化驗單，收送加床、陪護床，預約檢查等跑外工作，保證護士不離開病房（如條件不允許可先滿足示范病房需求）。

2.后勤保障部建立巡視機制，主動發現、解決各種設備存在的問題（水、電、供暖、儀器、門、窗、桌椅等）。

3.物資保障：增加和更新相關的護理用具設備等：配備多功能洗頭車，掃床車，各種護理靠墊，更新部分陳舊護理設備。

4.營養科、餐飲服務中心支持：解決治療飲食需要，餐飲部增加飲食品種，保證質量，調整送餐時間，解決三餐間隔時間過短，尤其是晚餐送餐過早的問題。

5.后勤保障部、消毒供應中心、醫療設備部按照科室請領計劃下收、下送到科室，保證臨床一線工作。

6.信息中心、藥學部提供支持：簡化退藥流程；每日擺放的口服藥，能夠單包裝。

7.保潔公司承擔工作人員辦公、生活區域的衛生保潔工作；病人出院后的床單元保潔、被服更換。

（六）完善臨床護理質量管理，持續改進質量

1.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，從制度上保證護理工作的落實，讓患者得到優質的護理服務。試點病房制定符合專業特點的創建計劃、目標任務和實施措施，護理部制定示范病房統一管理規范。

2.護理部與臨床科室建立落實基礎護理的問責制，建立“示范工程”活動專項質量考核制度，根據活動的進程分階段進行檢查和考核，并將檢查和考核結果作為護士個人和護理單元獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

3.取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，結合我院實際情況，積極探索和采用表格化護理文書，確保臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

（七）加大宣傳力度，樹立典型，以點帶面，打造“一切為了患者”的良好的醫院護理服務文化。

1.借助院宣傳工作部平臺，通過宣傳板、院刊、網絡等積極宣傳此項活動的意義，及時反饋創建活動進程和先進集體、先進個人典型事跡。

2.補充和落實《患者安全目標》要求的警示標牌和標語，設立安全用藥等警示標識。

3.病房制定宣傳欄、宣傳冊等措施等，營造起濃厚的創建氛圍。制作《護士工作流程》及《基礎護理服務規范》宣傳板在試點病房公示，讓社會、患者及家屬監督檢查我們的工作。

4.結合醫院“星級服務評比活動”，在試點病房開展評選“創建活動服務標兵”活動，每周由病人評價護理工作，月末產生2-3名服務標兵，以其為榜樣，運用激勵機制，鼓勵好人好事，帶動全員提高工作的質量。

七、實施步驟

第一階段：籌備啟動階段（3月1日－3月15日）。

成立醫院開展“優質護理服務示范病房”活動工作領導小組。召開“創建活動”啟動大會，部署工作。

在全院范圍內進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，營造創建活動氛圍。

在原有“親情化服務示范病房”基礎上，推選6個病房參加創建“優質護理服務示范病房”活動的試點工作。

第二階段：制定標準、流程、方案（3月16日－3月31日）

以衛生部“創建優質護理服務示范病房”標準為基礎，按照“示范工程”活動的原則要求目標，結合我院的實際情況，制定切實可行，便于操作的醫院創建計劃、內容詳實、措施完善的工作方案。將工作進行細化分解，責任落實到科室和個人。

第三階段：組織實施階段（4月1日—6月30日）。

按照創建“示范工程”活動方案，對照規范標準要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內容。在活動過程中，不斷優化服務流程，對于存在問題，及時進行整改，不斷改善護理服務質量。

第四階段：整改提高階段（7月1日—9月31日）

在此階段要加強院內自檢和結合社會監督的作用，聘請上級行政部門領導及兄弟醫院專家來院進行檢查指導，促進工作開展。

每月進行一次階段性小結，肯定成績，查找差距，及時總結經驗教訓，進行持續改進，直至達到創建“示范病房”活動標準。

第五階段：驗收和總結階段（10月1日—10月31日）

組成以“活動領導小組”成員為主的檢查組對試點病房創建工作進行全面檢查驗收；

試點病房要對工作進行全面總結，評價活動開展情況，內容包括：主要體會、經驗、成績、不足、改進建議等。

由護理部組織召開全院護理工作會議，進行“示范工程”活動總結和經驗交流，為2011年在全院推行優質護理服務奠定基礎。

準備創建“示范工程”活動的相關材料，申報全國“優質護理服務示范病房”，迎接上級行政部門檢查。

年終，對在院內外反響良好，在“示范工程”活動中，取得顯著成績的達標病房和表現突出個人給予表彰獎勵。

八、工作要求

（一）提高認識，加強組織領導。

開展“示范工程”活動是提高我院護理服務質量深化護理服務內涵的攻堅戰，需要全院各部門及全體護理人員的共同努力。全院各級領導要高度重視，精心組織，嚴格落實，確保本次活動目標的實現。

（二）以落實基礎護理服務為重點，全面提高護理質量

認真貫徹落實“示范工程”活動的各項措施，明確職責、周密部署，鼓勵臨床各科室結合自身實際，創造性地開展工作，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，扎實穩步開展工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效，實現目標。

注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過自查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

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