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鄉(xiāng)鎮(zhèn)村社區(qū)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案

為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）政府職能，改進(jìn)工作作風(fēng)，創(chuàng)新服務(wù)方式，密切黨群、干群關(guān)系，建立規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的鎮(zhèn)鄉(xiāng)、村（社區(qū)）便民服務(wù)平臺(tái)，按照中央編辦《關(guān)于深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)改革的指導(dǎo)意見》和**市政府辦公室《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能機(jī)制建設(shè)的意見》等精神，學(xué)習(xí)借鑒外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際，制
定鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、村（社區(qū)）便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案。

一、指導(dǎo)思想和工作原則

（一）指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以轉(zhuǎn)變職能、優(yōu)化服務(wù)、方便群眾為目標(biāo)，以提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量為核心，以標(biāo)準(zhǔn)化、信息化服務(wù)為手段，以依法行政和健全規(guī)章制度為保障，建立“一站式”鎮(zhèn)鄉(xiāng)、村（社區(qū)）便民服務(wù)模式，為統(tǒng)籌城鄉(xiāng)綜合配套改革營造良好的體制、機(jī)制環(huán)境。

（二）工作原則

1．公開原則。結(jié)合政務(wù)公開和村務(wù)公開制度，向群眾公開辦理項(xiàng)目、申報(bào)條件、辦事程序、責(zé)任單位、代辦責(zé)任人、承諾時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，保障群眾對(duì)政府審批和服務(wù)的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

2．便民原則。結(jié)合首接首問責(zé)任制，基層干部是為民辦事的責(zé)任人，為群眾全程免費(fèi)代辦申請事項(xiàng)。

3．依法原則。依法建章立制，依法規(guī)范辦事程序，依法規(guī)范服務(wù)行為。

4．高效原則。按服務(wù)承諾制，工作時(shí)間在服務(wù)窗口能受理，在承諾期內(nèi)能辦結(jié)，努力提高當(dāng)場辦結(jié)率。

二、組織體系及其職能職責(zé)

（一）鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）組織體系及職責(zé)

12個(gè)區(qū)域鎮(zhèn)建立政務(wù)服務(wù)中心（另定實(shí)施方案），其余鎮(zhèn)鄉(xiāng)建立便民服務(wù)中心，統(tǒng)一命名為“××鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）便民服務(wù)中心”。鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的主要職能職責(zé)是：按照上級(jí)政府的授權(quán)和本級(jí)政府的職責(zé)，接受群眾的咨詢，受理、辦理、轉(zhuǎn)報(bào)村級(jí)代辦員和群眾的申請事項(xiàng)；做好群眾來訪、來信、來電的記錄、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋和歸檔；及時(shí)向鎮(zhèn)鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)群眾反映的重大問題和信息。配合縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心做好聯(lián)辦件的現(xiàn)場踏勘工作，按時(shí)向縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心上報(bào)統(tǒng)計(jì)資料。鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心設(shè)黨政服務(wù)、社會(huì)事務(wù)、勞動(dòng)保障、農(nóng)業(yè)服務(wù)、建設(shè)國土服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、公安服務(wù)以及司法信訪服務(wù)等服務(wù)窗口。原鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府機(jī)關(guān)的辦、站、所等部門職能、人員整合后整體入駐窗口辦公。中心工作歸鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府管理，業(yè)務(wù)受縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心及其業(yè)務(wù)窗口部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心設(shè)主任1名，由政府分管副職兼任。紀(jì)檢書記為監(jiān)督檢查責(zé)任人。在整合鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府職能、人員、崗位的前提下，服務(wù)窗口崗位可一崗多職。窗口崗位實(shí)行a、b崗制度，即窗口崗位人員實(shí)行定崗與輪崗相結(jié)合的方式，保證窗口崗位在工作時(shí)間始終有人受理和辦理。同時(shí)，強(qiáng)化鎮(zhèn)鄉(xiāng)(來源：文秘114 http://.wenmi114）干部下基層辦公制度，黨委書記、鎮(zhèn)鄉(xiāng)長每周至少一次、中層干部至少每周三次到村（社區(qū)），到現(xiàn)場幫助群眾解決實(shí)際困難和問題。

（二）村（社區(qū)）組織體系及職責(zé)

在村（社區(qū)）委會(huì)建村（社區(qū)）便民服務(wù)室，統(tǒng)一命名為“××村（社區(qū)）便民服務(wù)室”，歸鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心管理。其工作職責(zé)：統(tǒng)一受理、代辦該服務(wù)區(qū)域內(nèi)服務(wù)對(duì)象的申請，加強(qiáng)與鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的聯(lián)系、轉(zhuǎn)報(bào)、催辦，配合鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心做好審批項(xiàng)目的現(xiàn)場踏勘等工作；負(fù)責(zé)一般性政策、法律、法規(guī)的咨詢解答；按要求報(bào)送統(tǒng)計(jì)資料。村（社區(qū)）代辦員可由村（社區(qū)）干部或駐村大學(xué)生兼任，由縣財(cái)政按5元/件支付代辦交通通訊補(bǔ)貼費(fèi)，作為基層政權(quán)建設(shè)、保持穩(wěn)定和政府購買服務(wù)的支出。

三、運(yùn)行機(jī)制及主要服務(wù)項(xiàng)目

（一）運(yùn)行機(jī)制

實(shí)行“大廳辦理”、“一條龍服務(wù)”，建立由村（社區(qū)）便民服務(wù)室、鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心和縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心三級(jí)協(xié)同的便民服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。代辦事項(xiàng)由村（社區(qū)）便民服務(wù)室統(tǒng)一受理，按承辦、轉(zhuǎn)報(bào)、回復(fù)程序處理。

1．鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的運(yùn)行程序

（1）受理。對(duì)村（社區(qū)）便民服務(wù)室代辦事項(xiàng)或群眾的申請，只要申請材料齊全，應(yīng)當(dāng)場受理并出具受理通知單，有上網(wǎng)條件的盡可能在網(wǎng)上進(jìn)行審核登記。對(duì)申請材料不符合要求的，要一次性告知申報(bào)要求，補(bǔ)正材料后受理。

（2）辦理。屬當(dāng)場辦理件應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)；屬承諾辦理件，盡可能在網(wǎng)上向縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心或相關(guān)服務(wù)窗口報(bào)送，在承諾期內(nèi)辦結(jié)。

（3）回復(fù)。承諾件辦結(jié)后，由鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心以電話或網(wǎng)絡(luò)方式通知村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦  上一頁  [1] [2] 員或群眾。如按規(guī)定退回不能辦理的申請事項(xiàng)，要說明原因，做好解釋工作。

2．村（社區(qū)）便民服務(wù)室運(yùn)行程序

（1）受理。對(duì)群眾提出的辦事申請，由代辦員負(fù)責(zé)受理、登記和臺(tái)賬管理，并按規(guī)定辦理。對(duì)村（社區(qū)）不能辦理的轉(zhuǎn)報(bào)事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)報(bào)送，有條件上網(wǎng)傳輸?shù)目稍诰W(wǎng)上傳給鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心相關(guān)服務(wù)窗口，同時(shí)向申請人出具《
轉(zhuǎn)報(bào)聯(lián)系單》。

（2）協(xié)辦。對(duì)受理轉(zhuǎn)報(bào)的申請事項(xiàng)，由村（社區(qū)）干部負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，限期內(nèi)辦理有關(guān)的協(xié)辦手續(xù)。

（3）報(bào)送。在限期內(nèi)向鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心上報(bào)《轉(zhuǎn)報(bào)聯(lián)系單》。

（4）回復(fù)。按照鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心和縣級(jí)有關(guān)部門的承諾期限，代辦員向申請人以電話、網(wǎng)上等方式回復(fù)辦理情況或辦理結(jié)果。

（二）鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的主要服務(wù)項(xiàng)目

縣級(jí)政府要清理與基層群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的審批和服務(wù)事項(xiàng)，如社保醫(yī)保、流動(dòng)人口婚育證明、外出人員務(wù)工證、農(nóng)民村鎮(zhèn)房屋產(chǎn)權(quán)證、零星樹木砍伐證、老年優(yōu)待證等證照的初審受理權(quán)下放鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府，并賦予鎮(zhèn)鄉(xiāng)相應(yīng)的管理、監(jiān)督、服務(wù)、咨詢和解答職能。同時(shí)，鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府對(duì)所有辦、站、所面向社會(huì)服務(wù)的事項(xiàng)進(jìn)行清理?？h級(jí)和鎮(zhèn)鄉(xiāng)兩級(jí)清理后再確定鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的主要服務(wù)項(xiàng)目，由縣級(jí)政府統(tǒng)一公布。

（三）村（社區(qū)）便民服務(wù)室的主要服務(wù)項(xiàng)目

按鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心的主要服務(wù)項(xiàng)目，確定授權(quán)村（社區(qū)）便民服務(wù)室代辦的項(xiàng)目，以及村（社區(qū)）本級(jí)職責(zé)范圍內(nèi)的項(xiàng)目。如，勞動(dòng)和社會(huì)保障類：靈活就業(yè)人員申請社保補(bǔ)貼；求職登記；申領(lǐng)失業(yè)證等。民政類：申請城鄉(xiāng)最低生活保障；申請五保戶供養(yǎng)；代辦殯葬等。計(jì)生類：申請免費(fèi)避孕節(jié)育技術(shù)服務(wù)；申領(lǐng)農(nóng)村及城市低保人員獨(dú)生子女父母獎(jiǎng)勵(lì)金等。建設(shè)類：村鎮(zhèn)房屋分家析產(chǎn)辦證；新建、改建房屋辦證等。殘聯(lián)類：申請白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)；申請?zhí)乩埣踩思彝ｍ?xiàng)補(bǔ)貼等。公安類：戶籍遷入遷出；申請臨時(shí)身份證；代發(fā)新身份證等。黨政類：須黨委、政府蓋章的各種證照等。農(nóng)業(yè)類：發(fā)放農(nóng)業(yè)直補(bǔ)等。其他類：代收農(nóng)村合作醫(yī)療費(fèi)用；代辦電話及有線電視線路維修、代收代發(fā)農(nóng)村郵件報(bào)刊等。

四、管理、監(jiān)督和考核工作機(jī)制

縣、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、村（社區(qū)）三級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)都要建立健全便民服務(wù)規(guī)章制度，設(shè)立并公布監(jiān)督舉報(bào)電話和舉報(bào)箱，成立便民服務(wù)監(jiān)督檢查組，落實(shí)監(jiān)督檢查員和投訴受理、處理責(zé)任人，認(rèn)真聽取群眾的意見，整改便民服務(wù)工作，及時(shí)受理和處理群眾的投訴。

（一）建立健全便民服務(wù)規(guī)章制度

在政務(wù)公開、村務(wù)公開的基礎(chǔ)上，建立健全首問責(zé)任制度、限時(shí)辦結(jié)制度、集中公開辦事制度、全程代辦制度、延時(shí)服務(wù)制度、預(yù)約服務(wù)制度、特事特辦制度、上門服務(wù)制度、信息查詢制度、咨詢服務(wù)制度等優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度，建立健全日查月評(píng)年考核制度、監(jiān)督檢查制度、行為過錯(cuò)責(zé)任追究制度、等管理制度。

（二）建立健全群眾投訴受理和處理機(jī)制

1．投訴受理。由縣級(jí)紀(jì)委、監(jiān)察局在縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心設(shè)立的投訴窗口受理群眾的投訴，也可向縣級(jí)紀(jì)委、監(jiān)察局直接投訴。

2．投訴方式。分別在村（社區(qū)）便民服務(wù)室、鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心和縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的醒目位置公開投訴電話，群眾可通過電話、來人、來信、網(wǎng)絡(luò)等多種形式提出投訴申請。

3．投訴處理?？h級(jí)由監(jiān)察局行政效能監(jiān)察機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，鎮(zhèn)鄉(xiāng)由紀(jì)委書記負(fù)責(zé)處理。

（三）建立健全目標(biāo)管理考核機(jī)制

由縣級(jí)政府目標(biāo)督查辦公室牽頭制定對(duì)鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府的便民服務(wù)年度考核目標(biāo)，鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府制定對(duì)村（社區(qū)）的便民服務(wù)年度考核目標(biāo)，考核分值應(yīng)占同級(jí)行政效能考核分值的80%。將年度考核內(nèi)容分解落實(shí)到月度考核，以月度考核作為年度考核的主要依據(jù)。實(shí)行主要考核項(xiàng)目單項(xiàng)否決方式。

五、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、村（社區(qū)）便民服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化

（一）平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化

實(shí)行前臺(tái)窗口柜臺(tái)式服務(wù)，后臺(tái)開放式辦公，按照“實(shí)事求是、規(guī)模適當(dāng)、滿足需求、便民惠民”的原則。災(zāi)后重建的鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府要整合重建的項(xiàng)目、土地、資金等資源，按行政管理體制改革的要求確定政府的服務(wù)功能，布局重建鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府的綜合服務(wù)樓，面積不低于1500平方米，各辦、站、所不再單獨(dú)修建辦公樓。其余鎮(zhèn)鄉(xiāng)主要是整合、改造現(xiàn)有辦公場地、設(shè)施等資源，便民服務(wù)中心辦事大廳約100平方米左右，原則上不進(jìn)行土建施工。鎮(zhèn)鄉(xiāng)機(jī)關(guān)各辦、站、所的辦公設(shè)備全部進(jìn)行整合使用。實(shí)行公開內(nèi)容、視覺標(biāo)識(shí)、窗口設(shè)置“三統(tǒng)一”。鎮(zhèn)鄉(xiāng)為維護(hù)整體工作秩序，信訪接待窗口可與其他服務(wù)窗口和機(jī)關(guān)開放式辦公區(qū)分設(shè)。

村（社區(qū)）便民服務(wù)室以村委會(huì)或社區(qū)辦公室為依托，公開村社干部或駐村大學(xué)生的代辦電話和監(jiān)督投訴電話。

（二）窗口服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化

鎮(zhèn)鄉(xiāng)便民服務(wù)中心實(shí)行“一證二圖三卡四告知”制度：“一證”即窗口工作人員佩證上崗；“二圖”即在集中辦公區(qū)設(shè)置“群眾辦事引導(dǎo)圖”和“工作人員外出告知圖”；“三卡”即工作人員崗位卡、代辦事項(xiàng)明示卡和便民服務(wù)聯(lián)系卡；“四告知”即當(dāng)場告知辦事程序、條件、時(shí)限和收費(fèi)。

六、鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、村（社區(qū)）便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的組織實(shí)施

（一）組織領(lǐng)導(dǎo)

縣級(jí)政府成立鎮(zhèn)鄉(xiāng)、村（社區(qū)）便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由縣（市、區(qū)）長任組長，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全縣（市、區(qū)）鎮(zhèn)鄉(xiāng)、村（社區(qū)）便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，協(xié)調(diào)解決建設(shè)中的問題。

（二）分工協(xié)作

縣級(jí)規(guī)劃建設(shè)局和政務(wù)服務(wù)中心共同負(fù)責(zé)建設(shè)的指導(dǎo)和驗(yàn)收等工作，縣級(jí)目標(biāo)督查辦負(fù)責(zé)建設(shè)進(jìn)度的督查。

（三）資金安排

鎮(zhèn)鄉(xiāng)、村（社區(qū)）便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)資金原則上由鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府承擔(dān)，個(gè)別困難的鎮(zhèn)鄉(xiāng)由縣級(jí)財(cái)政適當(dāng)補(bǔ)貼。

（四）監(jiān)督考核

除災(zāi)后重建的鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府外，其余鎮(zhèn)鄉(xiāng)應(yīng)在三個(gè)月內(nèi)完成。縣級(jí)目標(biāo)督查辦將該工作納入今年的鎮(zhèn)鄉(xiāng)政府目標(biāo)管理。

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